Los derechos de los pasajeros

Información para los pasajeros sobre el Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, y las Disposiciones de la Ley de Relaciones jurídico-reales obligatorias en el transporte aéreo (NN 132/98 i 63/08) en caso de denegación del embarque, cancelación de vuelo o gran retraso en el transporte aéreo

El Reglamento (CE) 261/2004 de la Unión Europea se puede encontrar aquí.

Estimado pasajero:



Si su vuelo ha sido cancelado, sufre un gran retraso o se le ha denegado el embarque para el cual tenía la reserva confirmada, ustedes tiene ciertos derechos según el Reglamento, tales como:


Aplicación

Estas normas se aplican:

  • a los pasajeros procedentes de un aeropuerto en la Unión Europea y de un aeropuerto en los países que han firmado el *Acuerdo ECAA, y a los pasajeros procedentes de un tercer país que viajan a un aeropuerto dentro la Unión Europea o a un país con firmado el Acuerdo ECAA, excepto en el caso que los mismos han recibido beneficios o indemnización y no han recibido la asistencia en el tercer país
  • sólo si tiene la reserva confirmada para el vuelo que quiere efectuar
  • sólo si hace la facturación al menos 45 minutos antes de la hora de salida prevista, si no se indique otro (no incluye el caso de cancelación de vuelo)
  • sólo si su billete no es gratis o un billete de precio reducido que no esté a disposición del público (vg. ID, AD)
  • en los vuelos que efectúa Croatia Airlines como el transportista de hecho


Retraso

El retraso es el despegue de la aeronave después de la hora programada en el horario de vuelos:

  • 4 horas para los vuelos de más de 3500 kilómetros
  • 3 horas para los vuelos entre 1500 y 3500 kilómetros, y los vuelos dentro de la UE de más de 1500 kilómetros
  • 2 horas para los vuelos hasta 1500 kilómetros.

Si se espera un retraso más largo, los pasajeros tienen derecho a ser atendidos durante la espera, lo que incluye:

  • comida y bebida gratuitas en función del tiempo que haya que esperar
  • alojamiento en un hotel, si es necesario
  • dos llamadas telefónicas breves, el uso de telefax o de correo electrónico
  • en caso de un retraso más de 5 horas los pasajeros tienen derecho al reembolso del dinero de las partes no usadas del billete.


Embarque denegado

En el caso de que se le deniegue el embarque por un número de pasajeros superior, ya sea voluntaria o involuntariamente:

  • usted tiene derecho a la asistencia y el reembolso de dinero según se indica en el apartado sobre el retraso
  • además, tiene derecho a un viaje alternativo con el próximo vuelo al mismo destino, con condiciones similares
  • sujeto a la disponibilidad de plazas, usted puede elegir desviar el viaje en otra fecha posterior que más le convenga pero con los gastos de comida, alojamiento y transporte en su propio cargo
    en caso de la denegación de embarque involuntaria, también tiene el derecho a una indemnización

La compensación será pagada a la discreción de Croatia Airlines en efectivo, con un giro bancario en cuenta bancaria o, si es aceptable para el pasajero, a través de un vale (MCO).

El importe de la indemnización depende de la longitud de un vuelo regular o de un vuelo alternativo que se le propuso.

La compensación es la siguiente:
a) 250 € para los vuelos hasta 1500 kilómetros
b) 400 € para los vuelos de 1500 a 3500 kilómetros
c) 600 € para los vuelos que no incluyen a) y b)

Esta compensación se reduce a la mitad (50%), es decir 125 euros, 200 euros y 300 euros respectivamente, si se le ofrece un vuelo alternativo con una diferencia de llegada respecto al inicial que no sobrepasa:
a) 2 horas para los vuelos hasta 1500 kilómetros
b) 3 horas para los vuelos entre 1500 y 3500 kilómetros y más de 1500 kilómetros para los vuelos efectuados dentro de la Unión Europea
c) 4 horas en relación con todos los vuelos antes mencionados

Cancelación de vuelo




En caso de cancelación del vuelo para el cual tenga una reserva válida, usted tiene derecho a transporte alternativo, atención e indemnización o bien reembolso. En caso de que la cancelación de vuelo ocurra debido a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubiera tomado todas las medidas razonables, el pasajero no tendrá derecho a una compensación económica, pero si mantiene el resto de los derechos mencionados.

Igualmente si se haya informado al pasajero de la cancelación de vuelo:

  • al menos 14 días de antelación con respecto a la hora de salida prevista
  • de 14 a 7 días de antelación con respecto a la hora de salida prevista, y se le ofrezca un vuelo alternativo que le permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 4 horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista
  • menos de 7 días de antelación con respecto a la hora de salida prevista, y se le ofrezca un vuelo alternativo que le permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 2 horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

Las circunstancias extraordinarias incluyen malas condiciones meteorológicas, inseguridad política, huelgas, riesgos de seguridad, problemas inesperados que puedan afectar la seguridad del vuelo.



Cómo reclamar una indemnización

Para solicitar una indemnización por el embarque denegado, le pedimos que se ponga en contacto con nuestro representante en el aeropuerto o con el Departamento de atención al cliente de Croatia Airlines.

La persona que presenta la solicitud tiene que ser uno de los pasajeros en el vuelo.

El solicitante puede contactar el servicio de atención al clientepor escrito dirigiendo su solicitud a: Croatia Airlines, Podrškakorisnicima, Bani 75b, 10 010 Zagreb, Croacia. Los solicitantes deben apuntar su nombre y domicilio postal, los nombres y domicilios postales de los demás pasajeros en cuyo nombre presentan la solicitud, los códigos de reservas, información sobre el vuelo cancelado y datos bancarios precisos.

Para solicitar un reembolso para los segmentos del vuelo no utilizados o la indemnización de la parte realizada del vuelo, le pedimos que se ponga en contacto con la oficina donde había comprado el billete. Si ha reservado el billete a través de Internet, usted tiene que buscar la información de contacto en la página web correspondiente. Envíe por escrito su nombre y datos de contacto, el número del billete, el código de reserva, el número del vuelo, la fecha y detalles de la solicitud presentada, y también los documentos de apoyo (por ejemplo, los cupones de billete no utilizados). Tenga en cuenta que Croatia Airlines no puede procesar su solicitud de indemnización o reembolso en todos los aeropuertos.

*El Acuerdo ECAA -el Acuerdo de Espacio Aéreo Común Europeo- es el acuerdo multilateral entre la Comunidad Europea y sus miembros, la República de Albania, Bosnia y Herzegovina, la República de Bulgaria, la República de Croacia, la ex-República Yugoslava de Macedonia, la República de Islandia, la República de Montenegro, el Reino de Noruega, Rumanía, la República de Serbia y la República de Kosovo sobre la creación de un espacio aéreo común europeo



Organismos competentes en distintos países:




CROACIA


Croacia Ministerio de Asuntos Marítimos, Transporte e Infraestructura Dirección General de Transporte Aeronáutico
Prisavlje 14
10 002 Zagreb
Tel.: +385 1 6169 060
Fax.: +385 1 6196 393
e-mail: uprava@caacro.hr

ALEMANIA


Luftfahrt-Bundesamt (LBA) Hermann-Blenk-Str. 26
DE - 38108 BRAUNSCHWEIG
Tel. : +49531-2355-100
Fax: +49531-2355-707
fluggastrechte@lba.de


AUSTRIA


Bundesministerium für Verkehr,
Innovation & Technologie
Als Oberste Zivilluftfahrtsbehörde
Radetzkystr. 2
AT - 1030 WIEN
Fax: +43 1 71162-659204
E-mail: fluggastrechte@bmvit.gv.at
[Passenger Complaints]
Bundesministerium für Soziale Sicherheit,
Generation & Konsumentenschutz
Tel.: +43 1 71100 - 2519
Fax: +43 1 7189470 - 2302
E-mail: fluggastrechte@bmsg.gv.at


BÉLGICA


Direction Générale Transport Aérien
CCN - 4ème étage
Rue du progrès 80 Bte 5
BE - 1030 BRUXELLES
Tel.: +32 2 277 43 99
+32 2 277 44 04
Fax: +32 2 277 42 58
+32 2 277 44 05
E-mail:passenger.rights@mobilit.fgov.be

ESPAÑA


Ministerio de Fomento
Dirección General de Aviación Civil
Paseo de la Castellana 67
Despacho A-259
ES-28071 MADRID
Tel.: +34 91 5975067
Fax: +34 91 597 86 43
www.mfom.es


FRANCIA


DGAC Direction de la regulation economique
Bureau de la facllitation et des clients du transport aerien
(ORE/C2) 50, rue Henry Farman
FR - 75720 PARIS CEOEX 15
Tel. : +33 1 58.09.39.79
Fax: +33 1 58.09.38.45
http://www.dgac.fr/html/oservice/reg_message.htm

GRAN BRETAÑA


Air Transport Users Council Room K705 -- CAA House
45-59 Kingsway
UK - LONDON WC2B 6TE
Civil Aviation Authority
CAA House
45-59 Kingsway
UK - LONDON WC2B 6TE
Tel. : +44 20 7240 6061
Fax: +44 20 7240 7071
Tel. : +442073797311
Fax: +44 20 7944 2190

GRECIA


Hellenic Civil Aviation Authority
Air Transport and International Affairs Division
Air Transport Economics Section
Tel: 0030-210-8916150-8916193
Fax: 0030-210-8947132
E-mail: d1d@hcaa.gr


IRLANDA


Commission for Aviation Regulation
3rd Floor Alexandra House Earlsfort Terrace
IE-DUBLlN 2
Tel. : +353-(0) 1-6611700
Fax: +353-(0) 1-6611269
(General) info@aviationreg.ie
www.aviationreg.ie

ITALIA


Direzione Centrale Operazioni
Ente Nazionale Aviazione Civile Struttura Carta
Diritti del Passeggero e Qualita dei Servizi
Viale del Castro Pretorio, 118
IT - 00185 ROME
Tel.: +39 06 44596-1
Fax: +39 06 445 96 331
E-mail: cartadiritti@enac.rupa.it


NORUEGA


Civil Aviation Authority
Internasjonalt samarbeid
Postboks 243 NO-8001 Bodø
Civil Aviation Authority (CAA) Norway
Tel: +47 75 58 50 00
Fax:+47 75 58 50 05
Email: postmottak@caa.no

PAÍSES BAJOS


Inspectie Verkeer en Waterstaat
Toezichteenheid
Luchtvaartoperationele Bedrijven
Postbus 575
NL - 2130 AN HOOFDDORP
Tel.: + 31 70 4563 000
Fax.: +31 70 4563 013
E-mail: loket@ivw.nl

REPÚBLICA CHECA


Ministry of Transport
(Civil Aviation Authority Czech Republic)
Airport Ruzyne
CZ – 16 008 PRAHA 1
Tel.: +420 225 421 845
Fax: +420 220 561 823

SUECIA


Luftfartsstyrelsen / Swedish Civil
Aviation Authority
SE-601 73 Norrköping
Tel: +46 11 415 2100
Fax: +46 11 415 2250
Site internet: www.luftfartsstyrelsen.se
E-mail: luftfartsstyrelsen@luftfartsstyrelsen.se

SUIZA


Federal Office of Civil Aviation FOCA Economic Affairs
CH 3003 Bern
Tel.:+41 31 325 80 40
Fax.: +41 31 325 80 32
E-mail: passengerrights@bazl.admin.ch

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