Les droits des passagers

Informations aux passagers concernant le règlement de l’UE (CE) 261/2004 et les règles relatives aux Droits et Obligations dans le cadre du transport aérien (Journal Officiel 132/1998 et 63/08)


Cher Passager,


Si votre vol a été annulé ou s'il est sujet à un retard important, si l'embarquement sur un vol pour lequel vous avez une réservation confirmée vous a été refusé, vous disposez des droits suivants en vertu des dispositions légales mentionnées ci-dessus.


Champ d’application du règlement

Le présent règlement s'applique :
  • aux vols au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre de l'Union Européenne ou signataire de l'accord ECAA*, aux vols au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers à destination d'un pays de l’UE ou signataire de l'accord ECAA* – sauf si les passagers ont déjà bénéficié d'une indemnisation et d'une assistance dans ce pays tiers. aux passagers disposant d'une réservation confirmée pour le vol concerné.
  • aux passagers se présentant à l'enregistrement au plus tard 45 minutes avant l'heure de départ publiée, sauf dans le cas d’annulation de vol.
  • aux passagers en possession d'un billet à tarif publié, qui ne bénéficient pas d'un billet à tarif réduit ou gratuit, non accessible directement ou indirectement au public (par exemple ID, AD).
  • aux vols pour lesquels Croatia Airlines est le transporteur effectif.


Retard

Conformément au règlement de l’UE, le retard d’un vol est le décollage après l'horaire prévu en prenant en considération les cas suivants:

  • 4 heures (ou plus) de retard pour tous les vols d'au moins 3500 Km
  • 3 heures pour tous les vols de 1500 à 3500 Km et pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 Km
  • 2 heures pour tous les vols jusqu’à 1500 Km

Si un retard plus long est prévu, les passagers auront droit à une assistance durant l'attente comprenant:

  • des rafraîchissements et des repas en fonction du délai d'attente
  • deux appels téléphoniques, fax ou emails
  • un hébergement à l’hôtel si nécessaire
  • pour un retard d’au moins cinq heures, les passagers ont droit au remboursement intégral des coupons non utilisés.

Refus d’embarquement

Si l'embarquement d'un vol, pour lequel vous avez une réservation confirmée, vous est refusé, volontairement ou involontairement, en raison de la survente de celui-ci,:

  • vous avez droit à une prise en charge (repas, rafraîchissement, hôtel...) et droit au remboursement du billet comme indiqué dans le paragraphe précédent concernant les retards

  • vous avez droit à un réacheminement jusqu'à votre destination finale dans des conditions similaires, sur le premier vol disponible
  • vous avez droit à un réacheminement jusqu'à votre destination finale à une date ultérieure en fonction de vos besoins et des disponibilités; dans ce cas, les frais de repas, d’hébergement ainsi que de transport seront à votre charge
  • si l’embarquement du vol vous a été refusé contre votre volonté, vous avez droit à une indemnisation.
L'indemnisation sera versée selon le mode décidé par Croatia Airlines – en espèces, par virement bancaire ou après accord du passager, en MCO (bons de compensation). Le montant du remboursement dépend de la durée du vol régulier ou de l'alternative qui vous est proposée.

L'indemnisation s'élève à:

a) 250 euros pour tous les vols jusqu'à 1500 km; 125 euros si l'heure
d'arrivée de votre réacheminement est de moins de 2 heures de l'heure initialement prévue
b) 400 euros pour tous les vols de 1500 à 3500 km et pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 Km; 200 euros si l'heure d'arrivée de votre réacheminement est de moins de 3 heures de l'heure initialement prévue
c) 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points précédents; 300 euros si l'heure d'arrivée de votre réacheminement est de moins de 4 heures de l'heure initialement prévue


Annulation du vol

Si le vol pour lequel vous avez une réservation confirmée est annulé, vous avez également droit à un réacheminement, une prise en charge, un remboursement et une indemnisation comme indiqué précédemment.

Mais si votre vol est annulé à cause de circonstances extraordinaires qui n'ont pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises, vous n'avez pas droit à une indemnisation financière ; vous gardez cependant les autres droits énoncés ci-dessus.

Il en va de méme si le passager est informé de l’annulation du vol:

  • au moins 14 jours avant la date de départ prévue.
  • de 14 à 7 jours avant la date de départ si la compagnie aérienne vous offre un réacheminement – l’heure de départ est au plus tôt 2 heures avant celle prévue initialement, et le réacheminement vous permet d’atteindre votre destination finale moins de 4 heures après l’heure d’arrivée prévue.
  • moins de 7 jours avant l’heure de départ prévue si la compagnie aérienne vous offre un réacheminement – l’heure de départ est au plus tôt 1 heure avant celle prévue initialement, et le réacheminement vous permet d’atteindre votre destination finale moins de 2 heures après l’heure d’arrivée prévue.
En accord avec le règlement de l'UE, les circonstances extraordinaires comprennent de mauvaises conditions climatiques, une instabilité politique, les grèves, des risques de sureté, des problèmes inattendus pouvant compromettre la sécurité du vol.


Comment demander l’indemnisation

Pour toute demande d'indemnisation suite à un refus d’embarquement, nous vous prions de bien vouloir contacter notre représentant à l’aéroport ou le Service clients de Croatia Airlines. La demande doit être effectuée par une personne figurant sur la liste des passagers du vol.

Les réclamations doivent être adressées à:
Croatia Airlines
Service clients
Bani 75b, Buzin
10 010 Zagreb
Croatie

La personne soumettant la demande doit indiquer son nom et prénom, son adresse, ainsi que les noms et les adresses de tous les passagers concernés par la demande, les numéros des réservations, les coordonnées bancaires et toutes autres informations relatives au vol annulé.

Pour le remboursement des coupons des vols non utilisés, nous vous prions de contacter l'agence au sein de laquelle le billet a été acheté. Si vous avez réservé votre billet sur Internet, vous trouverez les informations nécessaires pour contacter l'agence sur sa page web. Envoyez par écrit votre demande en indiquant votre nom, vos coordonnées, le numéro de votre billet, le numéro de votre réservation, le numéro de vol, la date et toutes les informations et copies des pièces en rapport à la demande que vous effectuez. Nous vous informons que Croatia Airlines ne pourra pas traiter directement votre demande d'indemnisation ou de remboursement dans tous les aéroports desservis.


* L'Accord ECAA est l'Accord relatif à l'Espace aérien européen commun, un accord multilatéral signé entre l'Union européenne et ses États membres, la République d'Albanie, la Bosnie-Herzégovine, la République de Bulgarie, la République de Croatie, l'ancienne république yougoslave de Macédoine, la République d'Islande, la République du Monténégro, le Royaume de Norvège, la Roumanie, la République de Serbie et la République du Kosovo, en vue de la mise en place d'un espace aérien européen commun.


Organes compétents


CROATIE

Ministère des Affaires maritimes, des transports et de l'infrastructure
Administration de l'aviation civile
Prisavlje 14
10 002 Zagreb
Tel.: +385 1 6169 060
Fax: +385 1 6196 393
E-mail: uprava@caacro.hr

ALLEMAGNE
Luftfahrt-Bundesamt (LBA)
Hermann-Blenk-Str. 26
DE - 38108 BRAUNSCHWEIG
Tel.: +49531-2355-100
Fax: +49531-2355-707
E-mail: fluggastrechte@lba.de  


AUTRICHE
Bundesministerium für Verkehr,
Innovation & Technologie
Als Oberste Zivilluftfahrtsbehörde
Radetzkystr. 2
AT - 1030 WIEN
Fax: +43 1 71162-659204
E-mail: fluggastrechte@bmvit.gv.at
[Passenger Complaints]
Bundesministerium für Soziale Sicherheit,
Generation & Konsumentenschutz
Tel.: +43 1 71100 - 2519
Fax: +43 1 7189470 - 2302
E-mail: fluggastrechte@bmsg.gv.at  


BELGIQUE
Direction Générale Transport Aérien
CCN - 4ème étage
Rue du progrès 80 Bte 5
BE - 1030 BRUXELLES
Tel.: +32 2 277 43 99, +32 2 277 44 04
Fax: +32 2 277 42 58, +32 2 277 44 05
E-mail: passenger.rights@mobilit.fgov.be

DANEMARK
(CAA-Denmark)
Box 744
DK-2450 KOBENHAVN SV
Civil Aviation Administration
Legal Department
Ellebjergvej 50
2450 COPENHAGEN SV
Tel.: +45 3618 6000
Fax: +45 3618 6001
E-mail: dcaa@slv.dk

ESPAGNE Ministerio de Fomento
Dirección General de Aviación Civil
Paseo de la Castellana 67
Despacho A-259
ES-28071 MADRID
Tel.: +34 91 597 50 67
Fax: +34 91 597 86 43
www.mfom.es


FRANCE

DGAC Direction de la regulation économique
Bureau de la facilitation et des clients du transport aérien
(DRE/SDCF/C2)
50, rue Henry Farman
FR - 75720 PARIS CEOEX 15
Tel.: +33 1 58 09 39 79
Fax: +33 1 58.09 38 45
www.dgac.fr


GRANDE BRETAGNE

Airline Licensing & Consumer Issues
Civil Aviation Authority, CAA House
45-59 Kingsway
UK - LONDON
WC2B 6TE
Tel.: +44 207 453 6308
Fax: +44 207 453 632

GRÈCE
Hellenic Civil Aviation Authority
Air Transport and International Affairs Division
Air Transport Economics Section
Tel.: 0030-210-8916150-8916193
Fax:0030-210-8947132
E-mail: d1d@hcaa.gr

IRLANDE
Commission for Aviation Regulation
3rd Floor, Alexandra House Earlsfort Terrace
IE-DUBLlN 2
Tel.: +353-(0) 1-6611700
Fax: +353-(0) 1-6611269
E-mail: info@aviationreg.ie
www.aviationreg.ie


ITALIE

Direzione Centrale Operazioni
Ente Nazionale Aviazione Civile
Struttura Carta Diritti del Passeggero e Qualita dei Servizi
Viale del Castro Pretorio, 118
IT - 00185 ROME
Tel.: +39 06 44596-1
Fax: +39 06 445 96 493
E-mail: diritti.passeggeri.disabili@enac.rupa.it

NORVÈGE Civil Aviation Authority
Internasjonalt samarbeid
Postboks 243
NO-8001 Bodø
Civil Aviation Authority (CAA) Norway
Tel.: +47 75 58 50 00
Fax: +47 75 58 50 05
E-mail: postmottak@caa.no  


PAYS BAS
Inspectie Verkeer en Waterstaat
Toezichteenheid
Luchtvaartoperationele Bedrijven
Postbus 575
NL - 2130 AN HOOFDDORP
Tel.: + 31 70 4563 000
Fax: +31 70 4563 013
E-mail: loket@ivw.nl
 

REPUBLIQUE TCHEQUE
Ministry of Transport
(Civil Aviation Authority Czech Republic)
Airport Ruzyne
CZ – 16 008 PRAHA 1
Tel.: +420 225 421 845
Fax: +420 220 561 823

SUÈDE
Luftfartsstyrelsen / Swedish Civil Aviation Authority
SE-601 73 Norrköping
Tel.: +46 11 415 2100
Fax: +46 11 415 2250
Site internet: www.luftfartsstyrelsen.se
E-mail: luftfartsstyrelsen@luftfartsstyrelsen.se

SUISSE
Federal Office of Civil Aviation FOCA
Economic Affairs
CH 3003 Bern
Tel.: +41 31 325 80 40
Fax: +41 31 325 92 12
E-mail: passengerrights@bazl.admin.ch

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