Los derechos de los pasajeros
Información para los pasajeros sobre el Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, y las Disposiciones de la Ley de Relaciones jurídico-reales obligatorias en el transporte aéreo (NN 132/98 i 63/08) en caso de denegación del embarque, cancelación de vuelo o gran retraso en el transporte aéreo
El Reglamento (CE) 261/2004 de la Unión Europea se puede encontrar aquí.
Estimado pasajero:
Si su vuelo ha sido cancelado, sufre un gran retraso o se le ha denegado el embarque para el cual tenía la reserva confirmada, ustedes tiene ciertos derechos según el Reglamento, tales como:
Aplicación
Estas normas se aplican:
- a los pasajeros procedentes de un aeropuerto en la Unión Europea y de un aeropuerto en los países que han firmado el *Acuerdo ECAA, y a los pasajeros procedentes de un tercer país que viajan a un aeropuerto dentro la Unión Europea o a un país con firmado el Acuerdo ECAA, excepto en el caso que los mismos han recibido beneficios o indemnización y no han recibido la asistencia en el tercer país
- sólo si tiene la reserva confirmada para el vuelo que quiere efectuar
- sólo si hace la facturación al menos 45 minutos antes de la hora de salida prevista, si no se indique otro (no incluye el caso de cancelación de vuelo)
- sólo si su billete no es gratis o un billete de precio reducido que no esté a disposición del público
- en los vuelos que efectúa Croatia Airlines como el transportista de hecho
Retraso
El retraso es el despegue de la aeronave después de la hora programada en el horario de vuelos:
- 4 horas para los vuelos de más de 3500 kilómetros
- 3 horas para los vuelos entre 1500 y 3500 kilómetros, y los vuelos dentro de la UE de más de 1500 kilómetros
- 2 horas para los vuelos hasta 1500 kilómetros.
Si se espera un retraso más largo, los pasajeros tienen derecho a ser atendidos durante la espera, lo que incluye:
- comida y bebida gratuitas en función del tiempo que haya que esperar
- alojamiento en un hotel, si es necesario
- dos llamadas telefónicas breves, el uso de telefax o de correo electrónico
- en caso de un retraso más de 5 horas los pasajeros tienen derecho al reembolso del dinero de las partes no usadas del billete.
Embarque denegado
En el caso de que se le deniegue el embarque por un número de pasajeros superior, ya sea voluntaria o involuntariamente:
- usted tiene derecho a la asistencia y el reembolso de dinero según se indica en el apartado sobre el retraso
- además, tiene derecho a un viaje alternativo con el próximo vuelo al mismo destino, con condiciones similares
- sujeto a la disponibilidad de plazas, usted puede elegir desviar el viaje en otra fecha posterior que más le convenga pero con los gastos de comida, alojamiento y transporte en su propio cargo
en caso de la denegación de embarque involuntaria, también tiene el derecho a una indemnización
La compensación será pagada a la discreción de Croatia Airlines en efectivo, con un giro bancario en cuenta bancaria o, si es aceptable para el pasajero, a través de un vale (MCO).
El importe de la indemnización depende de la longitud de un vuelo regular o de un vuelo alternativo que se le propuso.
La compensación es la siguiente:
a) 250 € para los vuelos hasta 1500 kilómetros
b) 400 € para los vuelos de 1500 a 3500 kilómetros
c) 600 € para los vuelos que no incluyen a) y b)
Esta compensación se reduce a la mitad (50%), es decir 125 euros, 200 euros y 300 euros respectivamente, si se le ofrece un vuelo alternativo con una diferencia de llegada respecto al inicial que no sobrepasa:
a) 2 horas para los vuelos hasta 1500 kilómetros
b) 3 horas para los vuelos entre 1500 y 3500 kilómetros y más de 1500 kilómetros para los vuelos efectuados dentro de la Unión Europea
c) 4 horas en relación con todos los vuelos antes mencionados
Cancelación de vuelo
En caso de cancelación del vuelo para el cual tenga una reserva válida, usted tiene derecho a transporte alternativo, atención e indemnización o bien reembolso. En caso de que la cancelación de vuelo ocurra debido a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubiera tomado todas las medidas razonables, el pasajero no tendrá derecho a una compensación económica, pero si mantiene el resto de los derechos mencionados.
Igualmente si se haya informado al pasajero de la cancelación de vuelo:
- al menos 14 días de antelación con respecto a la hora de salida prevista
- de 14 a 7 días de antelación con respecto a la hora de salida prevista, y se le ofrezca un vuelo alternativo que le permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 4 horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista
- menos de 7 días de antelación con respecto a la hora de salida prevista, y se le ofrezca un vuelo alternativo que le permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 2 horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
Las circunstancias extraordinarias incluyen malas condiciones meteorológicas, inseguridad política, huelgas, riesgos de seguridad, problemas inesperados que puedan afectar la seguridad del vuelo.
Cómo reclamar una indemnización
Para solicitar una indemnización por el embarque denegado, le pedimos que se ponga en contacto con nuestro representante en el aeropuerto o con el Departamento de atención al cliente de Croatia Airlines.
La persona que presenta la solicitud tiene que ser uno de los pasajeros en el vuelo.
Los solicitantes pueden contactar a Croatia Airlines, Odnosi s korisnicima /Atención al cliente/, Bani 75b, Buzin, 10010 Zagreb o rellenar el formulario web. Los solicitantes deben apuntar su nombre y domicilio postal, los nombres y domicilios postales de los demás pasajeros en cuyo nombre presentan la solicitud, los códigos de reservas, información sobre el vuelo cancelado y datos bancarios precisos.
Para solicitar un reembolso para los segmentos del vuelo no utilizados o la indemnización de la parte realizada del vuelo, le pedimos que se ponga en contacto con la oficina donde había comprado el billete. Si ha reservado el billete a través de Internet, usted tiene que buscar la información de contacto en la página web correspondiente. Envíe por escrito su nombre y datos de contacto, el número del billete, el código de reserva, el número del vuelo, la fecha y detalles de la solicitud presentada, y también los documentos de apoyo (por ejemplo, los cupones de billete no utilizados). Tenga en cuenta que Croatia Airlines no puede procesar su solicitud de indemnización o reembolso en todos los aeropuertos.
*El Acuerdo ECAA -el Acuerdo de Espacio Aéreo Común Europeo- es el acuerdo multilateral entre la Comunidad Europea y sus miembros, la República de Albania, Bosnia y Herzegovina, la República de Bulgaria, la República de Croacia, la ex-República Yugoslava de Macedonia, la República de Islandia, la República de Montenegro, el Reino de Noruega, Rumanía, la República de Serbia y la República de Kosovo sobre la creación de un espacio aéreo común europeo
El procedimiento de arbitraje “Información obligatoria según el artículo 16° del Reglamento (CE) n° 261/2004 y el artículo 19° del Reglamento n° 542 en relación con el modo alternativo de resolución de litigios de consumo (autoridades competentes e información) del Reglamento del 2015 (para todas objeciones respecto a los Reglamentos (CE) n° 261/2004 y (CE) n° 1107/2006).En caso de que Usted viaje a título privado y no esté satisfecho con la resolución final emitida por nuestro equipo del servicio de atención a los clientes, si en dos meses no haya recibido una respuesta o en caso de cualquier reclamación con respecto a la aplicación de estas normas reglamentarias, puede dirigirse a la Agencia de Aviación Civil de Croacia (CAA) mediante el enlace siguiente: http://www.ccaa.hr/english/obrazac-za-prigovor_162/
Como alternativa puede contactar la:
Asociación de los Defensores del Pueblo (Association des Médiateurs Européens – AME) - Maison du Barreau, 2 rue de Harlay -75001 París, que es un servicio público independiente que interviene en todas las solicitudes de resolución extrajudicial de los conflictos, incluso los relacionados con los vuelos, mediante el enlace siguiente: www.mediationconso-ame.com o Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.’ (SÖP), comité independiente alemán de arbitraje en el transporte público de pasajeros que supervisa a todos los transportadores, mediante el enlace siguiente:
https://soep-online.de/welcome.html
https://soep-online.de/request-form-flight.html
La plataforma de resolución de litigios en línea (RLL), administrada por la Comisión Europea, está ahora disponible para acceder a la resolución alternativa de disputas (Alternative Dispute Resolution - ADR) en caso de reclamaciones relacionadas con el consumo. Por favor consulte el enlace siguiente: http://ec.europa.eu/odr
La plataforma donde se encuentra el Libro de Reclamaciones de acuerdo con el Reglamento Ley 156/2005 (Portugal) ya está disponible a través del siguiente enlace:https://www.livroreclamacoes.pt/INICIO.
CROATIA
Croatian Civil Aviation Agency
Ulica grada Vukovara 284
10 000 Zagreb, Croatia
Tel.: +385 1 2369 300
Fax.: +385 1 2369 301
E-mail:passenger.right@ccaa.hr
EU and OTHER COUNTRIES
Link: https://transport.ec.europa.eu/transport-themes/passenger-rights/national-enforcement-bodies-neb_en
BOSNIA AND HERZEGOVINA
BHDCA – Directorate of civil aviation
V kozarske brigade 18
78000 Banja Luka
Bosnia and Herzegovina
Tel: +387 51 921 222
Fax: +387 51 921 520
E-mail:bgdca@bhdca.gov.ba
REPUBLIC OF NORTH MACEDONIA
Civil Aviation Agency
Dame Gruev 1
1000 Skopje
Republic of North Macedonia
E-mail:passengerrights@ccaa.gov.mk