Diritti dei passeggeri
Avviso ai passeggeri sul regolamento dell’UE (EC) 261/2004 e sulle norme della Legge sui rapporti obbligatori e patrimoniali nel trasporto aereo (la Gazzetta Ufficiale 132/98, 63/08, 134/09 e 94/13) nel caso di negato imbarco, volo cancellato o ritardo maggiore nel trasporto aereo.
Gentili passeggeri!
Per esercitare i diritti elencati in conformità al Regolamento (CE) n. 261/2004, i passeggeri sono tenuti a contattare il vettore direttamente. Tenete presente che il servizio è gratuito, ma se richiesto mediante rappresentanti/avvocati vi verrà addebitata una percentuale.
Se il vostro volo è stato cancellato o ritardato, oppure se vi è stato negato l’imbarco su un volo per cui avete una prenotazione valida, in base alle norme sopra citate, avete i seguenti diritti:
Ambito d’applicazione
- ai passeggeri in partenza da un aeroporto comunitario, cioè di uno stato firmatario dell’Accordo *ECAA nonché ai passeggeri in partenza da un aeroporto nel territorio di un paese terzo verso un aeroporto comunitario, cioè nel territorio di uno stato firmatario dell’Accordo ECAA, eccetto nel caso che tali passeggeri abbiano già ottenuto i benefici o il rimborso o altro tipo di assistenza in un paese terzo
- ai passeggeri che dispongono di una prenotazione valida per il volo
- ai passeggeri che hanno effettuato il check - in almeno 45 minuti prima dell'ora di partenza pubblicata, salvo altrimenti definito (eccetto nel caso della cancellazione di volo)
- tranne in possesso di un biglietto gratuito o acquistato ad una tariffa ridotta non disponibile al pubblico nei voli realmente operati dalla Croatia Airlines
Ritardo
- di 4 ore per tutti i voli superiori a 3500 km
- di 3 ore per tutti i voli compresi tra 1500 e 3500 km nonché i voli intracomunitari superiori a 1500 km
- di 2 ore per i voli fino a 1500 km
Qualora si possa ragionevolmente prevedere che il volo sarà in ritardo, i passeggeri avranno diritto all'assistenza durante il periodo di attesa.
Questo include:
- pasti e bevande gratuiti in congrua relazione alla durata dell’attesa
- sistemazione in albergo, se necessaria
- due telefonate brevi, telefax oppure e-mail
- in caso del ritardo di più di 5 ore, il rimborso delle parti non utilizzate del biglietto aereo
Negato imbarco
In caso di un negato imbarco, volontario o involontario, causato da un overbooking, avete diritto:
- all'assistenza ed al risarcimento monetario secondo quanto indicato nell'articolo precedente “Ritardo”
- al riavviamento secondo le condizioni simili, sul primo volo disponibile verso la destinazione finale
- secondo la disponibilità dei posti, potete invece scegliere l'opzione del riavviamento su un volo verso la destinazione finale in una data successiva, ma in questo caso dovete sostenere da soli le spese di vitto, alloggio e trasporto
- in caso dell’involontario imbarco negato, avete diritto anche ad un rimborso per negato imbarco.
Il rimborso vi sarà corrisposto in conformità alla delibera assunta dalla Croatia Airlines, in contanti, mediante trasferimento bancario elettronico sul vostro conto, o, previo accordo dal passeggero, con un buono di viaggio (il buono MCO).
L'importo del rimborso per negato imbarco dipende dalla lunghezza del volo di linea o del volo alternativo proposto.
Il rimborso per negato imbarco importa:
a) 250 EUR per i voli fino a 1 500 km;
b) 400 EUR per i voli tra 1 500 e 3 500 km;e
c) 600 EUR per tutti i voli che non rientrano nelle lettere a) e b)
Qualora vi sia stato offerto un volo alternativo il cui arrivo rispetto al vostro volo non superi:
a) due ore per i voli fino a 1500km
b) 3 ore per i voli tra 1500 e 3500 km nonché i voli intracomunitari superiori a 1500 km
c) 4 ore in relazione a tutti gli atri voli
allora gli importi sopra indicati saranno ridotti del 50 per cento (50%) cioè 125 euro, 200 euro e 300 euro.
Cancellazione del volo
Qualora sia stato cancellato il volo per il quale avete una prenotazione valida, avete diritto a riavviamento, assistenza, risarcimento e rimborso in conformità al quanto previsto dal Regolamento. Qualora il volo sia stato cancellato a causa delle circostanze eccezionali che non si potrebbero evitare, anche se fossero adottate tutte le misure del caso, il passeggero non ha diritto al risarcimento finanziario, ma può ancora usufruire di tutti i diritti sopra citati. Lo stesso vale se il passeggero sia stato preventivamente informato della cancellazione del volo:
- almeno 14 giorni prima della partenza del volo prevista dall’orario voli
- da 14 fino a 7 giorni prima della partenza del volo prevista dall’orario voli nonché se al passeggero viene proposto un volo alternativo la cui partenza non avviene più di due ore dalla partenza prevista per il volo originario ed il quale non causerà un ritardo alla destinazione finale superiore a 4 ore rispetto all’ora di arrivo per il volo originario
- meno di 7 giorni prima della partenza del volo prevista dall’orario voli nonché se al passeggero viene proposto un volo alternativo la cui partenza non avviene più di un’ora dalla partenza prevista per il volo originario ed il quale non causerà un ritardo alla destinazione finale superiore a 2 ore rispetto all’ora di arrivo per il volo originario.
Siffatte circostanze possono, in particolare, ricorrere in caso di condizioni meteorologiche, instabilità politica, scioperi, rischi per la sicurezza, improvvise carenze che potrebbero influenzare la sicurezza del volo.
Come richiedere il rimborso
Per richiedere il rimborso per l’imbarco negato, siete pregati di contattare il nostro rappresentante ufficiale nell’aeroporto oppure il Relazioni con i clienti di Croatia Airlines.
Il richiedente deve essere uno dei passeggeri sul volo. La richiesta per conto del passeggero può essere presentata anche da un rappresentante autorizzato, che dimostra la propria autorizzazione allegando una procura alla richiesta.
Il richiedente può anche rivolgersi all’indirizzo Croatia Airlines, Servizio assistenza clienti, Bani 75b, 10 010 Zagabria, Croazia. I richiedenti devono indicare il loro nome e l’indirizzo, i nomi degli altri passeggeri in cui nome presentano la richiesta ed i loro indirizzi, i codici delle prenotazioni ed i dati del volo cancellato nonché gli esatti dati bancari.
Per richiedere il risarcimento monetario per i segmenti del volo non utilizzati o il rimborso per il segmento del volo realizzato, siete pregati di contattare l’agenzia in cui il biglietto è stato acquistato. Se la vostra è una prenotazione on-line, dovete visitare il sito web per trovare i contatti necessari. Dovete inviare per iscritto il vostro nome e contatto, numero del biglietto aereo, codice della prenotazione, numero del volo, data ed informazioni sulla richiesta che presentate, nonché la documentazione accompagnatoria (ad esempio i tagliandi non utilizzati).
Vorremmo accentuare che la Croatia Airlines non può elaborare la vostra richiesta del rimborso o del risarcimento monetario in tutti gli aeroporti.
* L’Accordo ECAA si riferisce all’Accordo multilaterale sull'istituzione di uno spazio aereo comune europeo tra l'Unione europea ed i suoi stati membri, la Repubblica di Albania, la Bosnia ed Erzegovina, la Repubblica di Bulgaria, la Repubblica di Croazia, l'ex Repubblica iugoslava di Macedonia, la Repubblica d'Islanda, la Repubblica di Montenegro, il Regno di Norvegia, la Romania, la Repubblica di Serbia e la Repubblica di Kosovo sull'istituzione di uno Spazio aereo comune europeo.
L'istituto dell'arbitrato
- Informazioni obbligatorie ai sensi dell'articolo 16 del Regolamento (CE) n. 261/2004 e dell'articolo 19 del Regolamento n. 542 sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori (autorità competenti e informazioni) del 2015 (per tutti i reclami relativi ai Regolamenti (CE) n. 261/2004 e (CE) n. 1107/2006)
Se il vostro viaggio è un viaggio privato e siete rimasti insoddisfatti della decisione finale presa dal nostro servizio clienti, se non avete ricevuto una risposta entro due mesi o in caso di reclami relativi all'applicazione di tali regolamenti, potete contattare l'Autorità per l'Aviazione Civile (CAA).
In alternativa, potete contattare uno dei seguenti organismi:
D’AVENIR CONSO, 197 Boulevard Saint-Germain - 75007 Paris, un servizio pubblico indipendente che gestisce tutte le richieste di risoluzione extragiudiziale delle controversie, comprese le controversie relative ai voli. Oppure Schlichtungsstelle Reise & Verkehr e.V. (SRUV), l'organismo arbitrale indipendente tedesco per il trasporto pubblico passeggeri, che vigila su tutti i vettori.
Ai fini della risoluzione alternativa delle controversie (ADR) relative ai reclami dei consumatori, i consumatori possono accedere a un elenco delle autorità competenti per la risoluzione delle controversie.
È inoltre disponibile una piattaforma online che consente di accedere al Libro dei reclami digitale previsto dal Decreto-legge portoghese n. 156/2005.
CROAZIA
Agenzia croata per l'aviazione civile
Ulica grada Vukovara 284
10 000 Zagreb, Croazia
Tel.: +385 1 2369 300
Fax.: +385 1 2369 301
E-mail:passenger.rights@ccaa.hr
UE E ALTRI PAESI
Link: https://transport.ec.europa.eu/transport-themes/passenger-rights/national-enforcement-bodies-neb_en
BOSNIA ED ERZEGOVINA
BHDCA – Direzione dell'aviazione civile
V kozarske brigade 18
78000 Banja Luka
Bosnia ed Erzegovina
Tel: +387 51 921 222
Fax: +387 51 921 520
E-mail:bhdca@bhdca.gov.ba
REPUBBLICA DI MACEDONIA DEL NORD
Agenzia per l'aviazione civile
Dame Gruev 1
1000 Skopje
Repubblica di Macedonia del Nord
E-mail:passengerrights@ccaa.gov.mk