Права пассажиров

Информация для пассажиров в соответствии с Регламентом ЕС 261/2004/ЕС и применимыми положениями Закона об обязательствах и вещных правах в авиации (Официальный вестник № 132/1998, 63/08, 134/09 и 94/13).

Уважаемые пассажиры,

Чтобы воспользоваться своими правами в соответствии с прилагаемым Регламентом ЕС (ЕС) № 261/2004, вам необходимо напрямую связаться с нами через наш веб-сайт. Обработка претензий на компенсацию осуществляется нами бесплатно, тогда как компании, занимающиеся оформлением требований, взимают дополнительную плату, которая вычитается из суммы компенсации.

Если ваш рейс был отменён или значительно задержан либо вам было отказано в посадке на рейс, на который у вас имеется действительное бронирование, вы имеете право на определённые права и компенсации в соответствии с применимыми положениями законодательства:

Пределы

Распоряжение применяется:

на пассажиров, которые в путь отправляются из аэропортов Европейского союза, как и на пассажиров, которые отправляются из земель вне Европейского союза, а перевозит их перевозчик из земли Европейского союза
только если имеете потверждённую бронь на рейс
только если пройдёте регистрацию на рейс не меньше 45 минут перед объявленным временем взлёта, если по другому не приведено (кроме случая отменения рейса)
только если ваш билет небесплатен или куплен со скидкой, которая не достижима гласности

В соответствии с Распоряжением Европейского союза, не осуществляете приведённые здесь права, если рейс отменён или задерживался, относительно если отменена посадка из-за непредвиденных обстоятельств, которые не могли предотвратиться даже в случае принятия всех нужных рациональных мер. Непредвиденные обстоятельства включают плохие условия погоды, политическую неустойчивость, манифестации, риск безопасности, неожиданные проблеммы, которые могут влиять на безопасность полёта.

Задержка

В соответствии с Распоряжением Европейского союза задержка вылета после планированного времени по расписанию рейсов:

4 часа на рейсы продолжительностью большей от 3500 км
3 часа на рейсы расстояния между 1500 и 3500 км и рейсы внутри Европейского союза больше 1500 км
2 часа на рейсы до 1500 км. Ожидается ли дольшая задержка рейса, пассажиры имеют право на обеспечение в течении ожидания. Это включает:
Еду и питьё в рациональных количествах с временем ожидания
размещение в гостиннице если нужно
два короткого телефонного звонка, телефакс или высылка сообщения путём електронной почты
в случае задержки дольшего от 5 часов имеют право на возвращение денег за неиспользованные части билета

Отменение посадки

Если вас лишили посадки на рейс, на который имеете бронь, из-за многочисленного количества пассажиров, добровольно или недобровольно:

имеете право на обеспечение и возвращение денег, как приведенно в предыдущем абзаце о задержки
кроме того осуществляете право и на перенаправленность по похожим условиям на самый ранний рейс до вашего конечного назначения
в зависимости от наличия мест, вместо того можете решиться на перенаправленность на рейс до вашего конечного назначения на какое-нибудь позднее число, которое вам подходит, но в том случае вы сами сносите расходы еды, размещения и перевозки
если вас лишили посадки против вашей воли, также осуществляете право на компенсацию за отказ в посадке на борт. Компенсация за отказ в посадке выплатится по решению Croatia Airlines в наличности, электронным путём, чеками или ваучерами, если пассажир согласится. Сумма компенсации зависит о продолжительности полёта или альтернативного рейса, который вам предложен.

Компенсация за отказ в посадке на борт составляет:

a) 250 евро на рейсы до 1500 км
б) 400 евро на рейсы от 1500 до 3500 и
в) 600 евро на рейсы кроме тех под a) i б)

Если вам предложен альтернативный рейс, а время приземления того рейса в отношении на ваш рейс не переходит

a) два часа на рейсы до 1500 км
б) 3 часа на рейсы между 1500 и 3500 км и больше от 1500 км на рейсы внутри Европейского союза
в) 4 часа в отношении на все другие рейсы, приведённые вверху, суммы компенсаций могут уменьшиться на 50 процентов (50 %), то есть 125 евро, 200 евро и 300 евро.

Отменение рейса

Если ваш рейс отменён, на который имеете действительную бронь, также имеете право на перенаправление, обеспечение, возвращение денег и компенсацию как приведено когда это предусмотрено Положением. Но если рейс отменён из-за непредвиденных обстоятельств, пассажир не осуществляет право на возмещение. То же самое и если пассажиру сообщили о отменению рейса:

самое меньшее 14 дней перед вылетом по расписанию рейсов
от 14 до 7 дней перед вылетом по расписанию рейсов и если пассажиру предложен альтернативный рейс, у которого время вылета самое большое два часа перед первым временем вылета, а не будет причиной задержки на конечное место назначения большим от 4 часов от планированного первого времени приземления
меньше от 7 дней перед временем вылета по расписанию рейсов, а пассажиру предложен альтернативный рейс, у которого время вылета самое большое один час перед первым временем вылета, а не будет причиной задержки на конечное место назначения большим от 2 часов от планированного первого времени приземления

Как востребовать компенсацию

Чтобы получить компенсацию за отказ в посадке на борт, свяжитесь с нашим представителем в аэропорту или со службой по работе с клиентами Croatia Airlines. Лицо, которое предъявляет требование, должно быть между пассажирами на рейсе. Заявление от имени пассажира также может быть подано уполномоченным представителем, который подтверждает свои полномочия, предоставляя доверенность вместе с заявлением.Заявитель может обратиться по адресу: Croatia Airlines, Поддержка пользователей, Бани, 75 б, 10 010 Загреб, Хорватия.

Предъявители требования должны навести своё имя и адресс, имена других пассажиров, в чьё имя предъявляются требования и адресса, шифры бронирований и данные о отменённом рейсе и точные данные банка.

Если вы хотите подать заявление на компенсацию в связи с прерванным, отменённым или задержанным рейсом, вы можете обратиться в отдел по работе с клиентами Croatia Airlines или заполнить форму на нашем веб-сайте.. Чтобы вы затребовали возвращение денег на неиспользованные части полёта или компенсацию на выполненную часть полёта, просим вас вступить в контакт с офисом продажы, в котором билет куплен. Если вы билет забронировали посредством интернета, вы должны на web сайте найти данные для контакта. Писменным путём пошлите своё имя и данные для контакта, номер билета, шифр брони, номер рейса, число и данные о востребованию, которое предъявляете, как и сопроводительные документы (напр. неиспользованные талоны билета).

Напоминаем что Croatia Airlines не может обработать ваше требование на компенсацию или возвращение денег во всех аэропортах.

Арбитражная комиссия

Обязательная информация в соответствии со статьёй 16 Регламента (ЕС) № 261/2004 и статьёй 19 Регламента № 542 о порядке альтернативного разрешения потребительских споров (компетентные органы и информация) 2015 года (для всех жалоб, касающихся Регламентов (ЕС) № 261/2004 и (ЕС) № 1107/2006)

Если ваша поездка является частной и вы остались недовольны окончательным решением нашей службы поддержки клиентов, если вы не получили ответ в течение двух месяцев или в случае любых жалоб, связанных с применением данных регламентов, вы можете обратиться в Управление гражданской авиации (CAA).

В качестве альтернативы вы можете обратиться в одну из следующих организаций:

D’AVENIR CONSO, 197 Boulevard Saint-Germain - 75007 Paris, независимую государственную службу, которая рассматривает все обращения по вопросам внесудебного урегулирования споров, включая споры, связанные с авиаперевозками. Или Schlichtungsstelle Reise & Verkehr e.V. (SRUV), независимую арбитражную комиссию Германии по вопросам общественного пассажирского транспорта, которая осуществляет надзор за всеми перевозчиками.

В целях альтернативного разрешения споров (ADR), связанных с жалобами потребителей, потребители могут получить доступ к перечню компетентных органов по разрешению споров.

Также доступна онлайн-платформа, через которую можно получить доступ к электронной Книге жалоб, предусмотренной португальским Декретом-законом № 156/2005.

Национальные правоприменительные органы

ХОРВАТИЯ

Хорватское агентство гражданской авиации
Ulica grada Vukovara 284
10 000 Zagreb, Хорватия
Тел.: +385 1 2369 300
Факс.: +385 1 2369 301
Электронная почта:passenger.rights@ccaa.hr

ЕС И ДРУГИЕ СТРАНЫ

Ссылка: https://transport.ec.europa.eu/transport-themes/passenger-rights/national-enforcement-bodies-neb_en

БОСНИЯ И ГЕРЦЕГОВИНА

BHDCA – Управление гражданской авиации
V kozarske brigade 18
78000 Banja Luka
Босния и Герцеговина
Тел.: +387 51 921 222
Факс: +387 51 921 520
Электронная почта:bgdca@bhdca.gov.ba

РЕСПУБЛИКА СЕВЕРНАЯ МАКЕДОНИЯ

Агентство гражданской авиации
Dame Gruev 1
1000 Skopje
Республика Северная Македония
Электронная почта:passengerrights@ccaa.gov.mk