Права пассажиров
Сообщение пассажирам о европейском указе (EC) 261/2004 Чтобы воспользоваться перечисленными ниже правами, в соответствии с Регламентом ЕС 261/2004, пассажиры обязаны напрямую связаться с перевозчиком. Услуга бесплатна, а поверенные/ адвокаты взимают плату за услугу и от денежного сбора они берут определенный процент.
Дня 17 февраля 2005. в Европейском Союзе (EU) вступил в силу указ (EC)261/2004, которым регулируются права пассажиров в случае лишения посадки, отменения рейса или дольшей задержки в авиаперевозке. Полное наименование EU распоряжения (EC)261/2004 гласит: “REGULATION (EC) No 261/2004 OF THE EUROPEAN PARLIAMENT AND OF COUNCIL of 11 February 2004 on establishing common rules on compensation and assistance to passengers in the event of denied boarding and of cancellation or long delay of flights” EU распоряжение объявлено на английском языке в служебном листе EU (Official Journal of the European Union) от 17.2.2004, a можете его найти на
http://europa.eu.int/eur-lex/lex/JOHtml.do?uri=OJ:L:2004:046:SOM:EN:HTML
Соответственно положениям EU распоряжения, к пассажирам всегда несёт ответственность настоящий перевозчик, значит тот кто действительно предоставил или должен был предоставить услугу авиаперевозки, относительно выполнить полёт, невзирая на то какой перевозчик пассажиру выдал авиабилет. Если в путь отправляетесь из какого либо европейского места, во время прохождения регистрации на рейс в аэропорту перевозчики сообщат вам подробнее о ваших правах в случае лишения посадки, отменения рейса или дольшей задержки.
В случае Croatia Airlines, правила и положения EU распоряжения непосредственно применяются на всех пассажиров, которые нашими рейсами летят из какой то земли EU в Республику Хорватию. Нашими рейсами, в смысле применения EU распоряжения, считаются исключительно рейсы, совершённые самолётами Croatia Airlines. Права пассажиров на этих рейсах, как и права пассажиров на наших домашних и рейсах в страны которые не входят в членство EU, регулируются Общими условиями перевозки Croatia Airlines, которые основываются на международных конвециях и действительными правилами для такого вида перевозки в Республике Хорватии.
Если ваш рейс отменён или задерживался, или вас лишили посадки на рейс, на который вы имели действительную бронь, осуществляете определённые права.
http://europa.eu.int/eur-lex/lex/JOHtml.do?uri=OJ:L:2004:046:SOM:EN:HTML
Соответственно положениям EU распоряжения, к пассажирам всегда несёт ответственность настоящий перевозчик, значит тот кто действительно предоставил или должен был предоставить услугу авиаперевозки, относительно выполнить полёт, невзирая на то какой перевозчик пассажиру выдал авиабилет. Если в путь отправляетесь из какого либо европейского места, во время прохождения регистрации на рейс в аэропорту перевозчики сообщат вам подробнее о ваших правах в случае лишения посадки, отменения рейса или дольшей задержки.
В случае Croatia Airlines, правила и положения EU распоряжения непосредственно применяются на всех пассажиров, которые нашими рейсами летят из какой то земли EU в Республику Хорватию. Нашими рейсами, в смысле применения EU распоряжения, считаются исключительно рейсы, совершённые самолётами Croatia Airlines. Права пассажиров на этих рейсах, как и права пассажиров на наших домашних и рейсах в страны которые не входят в членство EU, регулируются Общими условиями перевозки Croatia Airlines, которые основываются на международных конвециях и действительными правилами для такого вида перевозки в Республике Хорватии.
Если ваш рейс отменён или задерживался, или вас лишили посадки на рейс, на который вы имели действительную бронь, осуществляете определённые права.
Пределы
Распоряжение применяется:
- на пассажиров, которые в путь отправляются из аэропортов Европейского союза, как и на пассажиров, которые отправляются из земель вне Европейского союза, а перевозит их перевозчик из земли Европейского союза
- только если имеете потверждённую бронь на рейс
- только если пройдёте регистрацию на рейс не меньше 45 минут перед объявленным временем взлёта, если по другому не приведено (кроме случая отменения рейса)
- только если ваш билет небесплатен или куплен со скидкой, которая не достижима гласности
Задержка
В соответствии с Распоряжением Европейского союза задержка вылета после планированного времени по расписанию рейсов:
-
4 часа на рейсы продолжительностью большей от 3500 км
-
3 часа на рейсы расстояния между 1500 и 3500 км и рейсы внутри Европейского союза больше 1500 км
-
2 часа на рейсы до 1500 км. Ожидается ли дольшая задержка рейса, пассажиры имеют право на обеспечение в течении ожидания. Это включает:
-
Еду и питьё в рациональных количествах с временем ожидания
-
размещение в гостиннице если нужно
-
два короткого телефонного звонка, телефакс или высылка сообщения путём електронной почты
-
в случае задержки дольшего от 5 часов имеют право на возвращение денег за неиспользованные части билета
Отменение посадки
Если вас лишили посадки на рейс, на который имеете бронь, из-за многочисленного количества пассажиров, добровольно или недобровольно:
-
имеете право на обеспечение и возвращение денег, как приведенно в предыдущем абзаце о задержки
-
кроме того осуществляете право и на перенаправленность по похожим условиям на самый ранний рейс до вашего конечного назначения
-
в зависимости от наличия мест, вместо того можете решиться на перенаправленность на рейс до вашего конечного назначения на какое-нибудь позднее число, которое вам подходит, но в том случае вы сами сносите расходы еды, размещения и перевозки
-
если вас лишили посадки против вашей воли, также осуществляете право на компенсацию за отказ в посадке на борт. Компенсация за отказ в посадке выплатится по решению Croatia Airlines в наличности, электронным путём, чеками или ваучерами, если пассажир согласится. Сумма компенсации зависит о продолжительности полёта или альтернативного рейса, который вам предложен.
Компенсация за отказ в посадке на борт составляет:
a) 250 евро на рейсы до 1500 км
б) 400 евро на рейсы от 1500 до 3500 и
в) 600 евро на рейсы кроме тех под a) i б)
Если вам предложен альтернативный рейс, а время приземления того рейса в отношении на ваш рейс не переходит
a) два часа на рейсы до 1500 км
б) 3 часа на рейсы между 1500 и 3500 км и больше от 1500 км на рейсы внутри Европейского союза
в) 4 часа в отношении на все другие рейсы, приведённые вверху, суммы компенсаций могут уменьшиться на 50 процентов (50 %), то есть 125 евро, 200 евро и 300 евро.
б) 400 евро на рейсы от 1500 до 3500 и
в) 600 евро на рейсы кроме тех под a) i б)
Если вам предложен альтернативный рейс, а время приземления того рейса в отношении на ваш рейс не переходит
a) два часа на рейсы до 1500 км
б) 3 часа на рейсы между 1500 и 3500 км и больше от 1500 км на рейсы внутри Европейского союза
в) 4 часа в отношении на все другие рейсы, приведённые вверху, суммы компенсаций могут уменьшиться на 50 процентов (50 %), то есть 125 евро, 200 евро и 300 евро.
Отменение рейса
Если ваш рейс отменён, на который имеете действительную бронь, также имеете право на перенаправление, обеспечение, возвращение денег и компенсацию как приведено когда это предусмотрено Положением. Но если рейс отменён из-за непредвиденных обстоятельств, пассажир не осуществляет право на возмещение. То же самое и если пассажиру сообщили о отменению рейса:
-
самое меньшее 14 дней перед вылетом по расписанию рейсов
-
от 14 до 7 дней перед вылетом по расписанию рейсов и если пассажиру предложен альтернативный рейс, у которого время вылета самое большое два часа перед первым временем вылета, а не будет причиной задержки на конечное место назначения большим от 4 часов от планированного первого времени приземления
-
меньше от 7 дней перед временем вылета по расписанию рейсов, а пассажиру предложен альтернативный рейс, у которого время вылета самое большое один час перед первым временем вылета, а не будет причиной задержки на конечное место назначения большим от 2 часов от планированного первого времени приземления
Как востребовать компенсацию
Чтобы получить компенсацию за отказ в посадке на борт, свяжитесь с нашим представителем в аэропорту или со службой по работе с клиентами Croatia Airlines. Лицо, которое предъявляет требование, должно быть между пассажирами на рейсе. Заявление от имени пассажира также может быть подано уполномоченным представителем, который подтверждает свои полномочия, предоставляя доверенность вместе с заявлением.Заявитель может обратиться по адресу: Croatia Airlines, Поддержка пользователей, Бани, 75 б, 10 010 Загреб, Хорватия.
Предъявители требования должны навести своё имя и адресс, имена других пассажиров, в чьё имя предъявляются требования и адресса, шифры бронирований и данные о отменённом рейсе и точные данные банка.
Если вы хотите подать заявление на компенсацию в связи с прерванным, отменённым или задержанным рейсом, вы можете обратиться в отдел по работе с клиентами Croatia Airlines или заполнить форму на нашем веб-сайте.. Чтобы вы затребовали возвращение денег на неиспользованные части полёта или компенсацию на выполненную часть полёта, просим вас вступить в контакт с офисом продажы, в котором билет куплен. Если вы билет забронировали посредством интернета, вы должны на web сайте найти данные для контакта. Писменным путём пошлите своё имя и данные для контакта, номер билета, шифр брони, номер рейса, число и данные о востребованию, которое предъявляете, как и сопроводительные документы (напр. неиспользованные талоны билета).
Напоминаем что Croatia Airlines не может обработать ваше требование на компенсацию или возвращение денег во всех аэропортах.
„Обязательная информация в соответствии со ст. 16 Положения (EZ) 261/2004 и ст. 19 Положения № 542 о альтернативном способе решения потребительских споров (компетентные органы информации), Положения 2015 (для всех жалоб, которые относятся к положениям (EZ) 261/2004 и (EZ) 1107/2006).
Если ваше путешествие носит частный характер и если вы недовольны окончательным решением нашей команды службы поддержки клиентов, если вы не получили ответ в течение двух месяцев, или в случае любых жалоб в связи с выполнением указанных положений, можете обратиться Агентству гражданской авиации (CAA). Посмотрите ссылку: http://www.ccaa.hr/english/obrazac-za-prigovor_162/
В качестве альтернативы, можете связаться с:
Европейский омбудсмен (Associationof European Ombudsman, AME)- MaisonduBarreau, 2 rue de Harlay -75001 Pariz, независимая общественная служба, которая является посредником во всех заявлениях о внесудебном решении спора, включая и споры вокруг авиарейсов, на следующей ссылке: www.mediationconso-ame.com или Schlichtungsstelle Reise & Verkehr e.V. (SRUV), немецкая независимая арбитражная комиссия по общественной перевозке пассажиров, которая осуществляет надзор над всеми перевозчиками, на следующей ссылке:
https://www.schlichtung-reise-und-verkehr.de/en/
https://www.schlichtung-reise-und-verkehr.de/en/the-arbitration/your-conciliation-request/
Сейчас доступна онлайн платформа для решения споров в компетенции Европейской комисси, в качестве помощи в получении доступа к альтернативному решению споров (Alternative DisputeResolution, ADR) для подачи жалоб. Посмотрите ссылку: http://ec.europa.eu/odr
Предъявители требования должны навести своё имя и адресс, имена других пассажиров, в чьё имя предъявляются требования и адресса, шифры бронирований и данные о отменённом рейсе и точные данные банка.
Если вы хотите подать заявление на компенсацию в связи с прерванным, отменённым или задержанным рейсом, вы можете обратиться в отдел по работе с клиентами Croatia Airlines или заполнить форму на нашем веб-сайте.. Чтобы вы затребовали возвращение денег на неиспользованные части полёта или компенсацию на выполненную часть полёта, просим вас вступить в контакт с офисом продажы, в котором билет куплен. Если вы билет забронировали посредством интернета, вы должны на web сайте найти данные для контакта. Писменным путём пошлите своё имя и данные для контакта, номер билета, шифр брони, номер рейса, число и данные о востребованию, которое предъявляете, как и сопроводительные документы (напр. неиспользованные талоны билета).
Напоминаем что Croatia Airlines не может обработать ваше требование на компенсацию или возвращение денег во всех аэропортах.
Арбитражный орган
„Обязательная информация в соответствии со ст. 16 Положения (EZ) 261/2004 и ст. 19 Положения № 542 о альтернативном способе решения потребительских споров (компетентные органы информации), Положения 2015 (для всех жалоб, которые относятся к положениям (EZ) 261/2004 и (EZ) 1107/2006).Если ваше путешествие носит частный характер и если вы недовольны окончательным решением нашей команды службы поддержки клиентов, если вы не получили ответ в течение двух месяцев, или в случае любых жалоб в связи с выполнением указанных положений, можете обратиться Агентству гражданской авиации (CAA). Посмотрите ссылку: http://www.ccaa.hr/english/obrazac-za-prigovor_162/
В качестве альтернативы, можете связаться с:
Европейский омбудсмен (Associationof European Ombudsman, AME)- MaisonduBarreau, 2 rue de Harlay -75001 Pariz, независимая общественная служба, которая является посредником во всех заявлениях о внесудебном решении спора, включая и споры вокруг авиарейсов, на следующей ссылке: www.mediationconso-ame.com или Schlichtungsstelle Reise & Verkehr e.V. (SRUV), немецкая независимая арбитражная комиссия по общественной перевозке пассажиров, которая осуществляет надзор над всеми перевозчиками, на следующей ссылке:
https://www.schlichtung-reise-und-verkehr.de/en/
https://www.schlichtung-reise-und-verkehr.de/en/the-arbitration/your-conciliation-request/
Сейчас доступна онлайн платформа для решения споров в компетенции Европейской комисси, в качестве помощи в получении доступа к альтернативному решению споров (Alternative DisputeResolution, ADR) для подачи жалоб. Посмотрите ссылку: http://ec.europa.eu/odr
Платформа, на которой мы можете найти Книгу жалоб в соответствии с Положением-законом 156/2005 (Португалия), теперь доступна на следующей ссылке: https://www.livroreclamacoes.pt/INICIO.
CROATIA
Croatian Civil Aviation Agency
Ulica grada Vukovara 284
10 000 Zagreb, Croatia
Tel.: +385 1 2369 300
Fax.: +385 1 2369 301
E-mail:passenger.rights@ccaa.hr
EU and OTHER COUNTRIES
Link: https://transport.ec.europa.eu/transport-themes/passenger-rights/national-enforcement-bodies-neb_en
BOSNIA AND HERZEGOVINA
BHDCA – Directorate of civil aviation
V kozarske brigade 18
78000 Banja Luka
Bosnia and Herzegovina
Tel: +387 51 921 222
Fax: +387 51 921 520
E-mail:bgdca@bhdca.gov.ba
REPUBLIC OF NORTH MACEDONIA
Civil Aviation Agency
Dame Gruev 1
1000 Skopje
Republic of North Macedonia
E-mail:passengerrights@ccaa.gov.mk