Les droits des passagers
Informations aux passagers concernant le règlement de l’UE (CE)
261/2004 et les règles relatives aux Droits et Obligations dans le cadre du
transport aérien (Journal Officiel 132/1998, 63/08, 134/09 et 94/13 ).
Cher
Passager,
Afin de réaliser leurs droits indiqués ci-dessous selon le Règlement EU 261/2004, les passagers doivent contacter directement le transporteur. Ce service est gratuit, tandis que les mandataires/avocats chargeront ce service et prélèveront un certain pourcentage sur l’indemnisation adjugée.
Si votre vol a été annulé ou s'il est sujet à un retard
important, si l'embarquement sur un vol pour lequel vous avez une réservation
confirmée vous a été refusé, vous disposez des droits suivants en vertu des
dispositions légales mentionnées ci-dessus.
Champ d’application du règlement
Le présent règlement s'applique :
- aux vols au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre de l'Union Européenne ou signataire de l'accord ECAA*, aux vols au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers à destination d'un pays de l’UE ou signataire de l'accord ECAA* – sauf si les passagers ont déjà bénéficié d'une indemnisation et d'une assistance dans ce pays tiers. aux passagers disposant d'une réservation confirmée pour le vol concerné.
- aux passagers se présentant à l'enregistrement au plus tard 45 minutes avant l'heure de départ publiée, sauf dans le cas d’annulation de vol.
- aux passagers en possession d'un billet à tarif publié, qui ne bénéficient pas d'un billet à tarif réduit ou gratuit, non accessible directement ou indirectement au public.
- aux vols pour lesquels Croatia Airlines est le transporteur effectif.
Retard
Conformément au règlement de l’UE, le retard d’un vol est le décollage après l'horaire prévu en prenant en considération les cas suivants:
- 4 heures (ou plus) de retard pour tous les vols d'au moins 3500 Km
- 3 heures pour tous les vols de 1500 à 3500 Km et pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 Km
- 2 heures pour tous les vols jusqu’à 1500 Km
Si un retard plus long est prévu, les passagers auront droit à une assistance durant l'attente comprenant:
- des rafraîchissements et des repas en fonction du délai d'attente
- deux appels téléphoniques, fax ou emails
- un hébergement à l’hôtel si nécessaire
- pour un retard d’au moins cinq heures, les passagers ont droit au remboursement intégral des coupons non utilisés.
Refus d’embarquement
Si l'embarquement d'un vol, pour lequel vous avez une réservation confirmée, vous est refusé, volontairement ou involontairement, en raison de la survente de celui-ci,:
- vous avez droit à une prise en
charge (repas, rafraîchissement, hôtel...) et droit au remboursement du billet
comme indiqué dans le paragraphe précédent concernant les retards
vous avez droit à un réacheminement jusqu'à votre destination finale dans des conditions similaires, sur le premier vol disponible - vous avez droit à un réacheminement jusqu'à votre destination finale à une date ultérieure en fonction de vos besoins et des disponibilités; dans ce cas, les frais de repas, d’hébergement ainsi que de transport seront à votre charge
- si l’embarquement du vol vous a été refusé contre votre volonté, vous avez droit à une indemnisation pour refus d'embarquement.
L'indemnisation pour refus d'embarquement sera versée selon le mode décidé par Croatia Airlines – en espèces, par virement bancaire ou après accord du passager, en MCO (bons de compensation). Le montant du remboursement dépend de la durée du vol régulier ou de l'alternative qui vous est proposée. L'indemnisation pour refus d'embarquement s'élève à:
a) 250 euros pour tous les vols jusqu'à 1500 km; 125 euros si l'heure
d'arrivée de votre réacheminement est de moins de 2 heures de l'heure initialement prévue
b) 400 euros pour tous les vols de 1500 à 3500 km et pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 Km; 200 euros si l'heure d'arrivée de votre réacheminement est de moins de 3 heures de l'heure initialement prévue
c) 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points précédents; 300 euros si l'heure d'arrivée de votre réacheminement est de moins de 4 heures de l'heure initialement prévue
Annulation du vol
Si le vol pour lequel vous avez une réservation confirmée est annulé, vous avez également droit à un réacheminement, une prise en charge, un remboursement et une indemnisation lorsque le règlement le prévoit. Mais si votre vol est annulé à cause de circonstances extraordinaires qui n'ont pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises, vous n'avez pas droit à une indemnisation financière ; vous gardez cependant les autres droits énoncés ci-dessus.
Il en va de méme si le passager est informé de l’annulation du
vol:
- au moins 14 jours avant la date de départ prévue.
- de 14 à 7 jours avant la date de départ si la compagnie aérienne vous offre un réacheminement – l’heure de départ est au plus tôt 2 heures avant celle prévue initialement, et le réacheminement vous permet d’atteindre votre destination finale moins de 4 heures après l’heure d’arrivée prévue.
- moins de 7 jours avant l’heure de départ prévue si la compagnie aérienne vous offre un réacheminement – l’heure de départ est au plus tôt 1 heure avant celle prévue initialement, et le réacheminement vous permet d’atteindre votre destination finale moins de 2 heures après l’heure d’arrivée prévue.
En accord avec le règlement de l'UE, les circonstances extraordinaires comprennent de mauvaises conditions climatiques, une instabilité politique, les grèves, des risques de sureté, des problèmes inattendus pouvant compromettre la sécurité du vol.
Comment demander l’indemnisation
Pour toute demande d'indemnisation suite à un refus d’embarquement, nous vous prions de bien vouloir contacter notre représentant à l’aéroport ou le Relations Clients de Croatia Airlines. La demande doit être effectuée par une personne figurant sur la liste des passagers du vol.
Les réclamations doivent être adressées à:
Croatia Airlines
Service clients
Bani 75b, Buzin
10 010 Zagreb
Croatie La personne soumettant la demande doit indiquer son nom et prénom, son adresse, ainsi que les noms et les adresses de tous les passagers concernés par la demande, les numéros des réservations, les coordonnées bancaires et toutes autres informations relatives au vol annulé. Pour le remboursement des coupons des vols non utilisés, nous vous prions de contacter l'agence au sein de laquelle le billet a été acheté. Si vous avez réservé votre billet sur Internet, vous trouverez les informations nécessaires pour contacter l'agence sur sa page web. Envoyez par écrit votre demande en indiquant votre nom, vos coordonnées, le numéro de votre billet, le numéro de votre réservation, le numéro de vol, la date et toutes les informations et copies des pièces en rapport à la demande que vous effectuez. Nous vous informons que Croatia Airlines ne pourra pas traiter directement votre demande d'indemnisation ou de remboursement dans tous les aéroports desservis.
* L'Accord ECAA est
l'Accord relatif à l'Espace aérien européen commun, un accord multilatéral signé
entre l'Union européenne et ses États membres, la République d'Albanie, la
Bosnie-Herzégovine, la République de Bulgarie, la République de Croatie,
l'ancienne république yougoslave de Macédoine, la République d'Islande, la
République du Monténégro, le Royaume de Norvège, la Roumanie, la République de
Serbie et la République du Kosovo, en vue de la mise en place d'un espace aérien
européen commun.
Instance d’arbitrage
- Informations obligatoires conformément à l’article 16 du règlement (CE) n° 261/2004 et à l’article 19 du règlement n° 542 relatif au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (autorités compétentes et informations) de 2015 (pour toutes les réclamations concernant les règlements (CE) n° 261/2004 et (CE) n° 1107/2006)
Si votre voyage est un voyage privé et si vous restez insatisfait de la décision finale prise par notre service clientèle, si vous n’avez pas reçu de réponse dans un délai de deux mois ou en cas de réclamation concernant l’application de ces règlements, vous pouvez contacter l’Autorité de l’aviation civile (CAA).
Vous pouvez également contacter l’un des organismes suivants :
D’AVENIR CONSO, 197 Boulevard Saint-Germain - 75007 Paris, un service public indépendant qui intervient dans toutes les demandes de règlement extrajudiciaire des litiges, y compris les litiges liés aux vols. Ou Schlichtungsstelle Reise & Verkehr e.V. (SRUV), l’organisme allemand indépendant de règlement des litiges dans le domaine du transport public de voyageurs, qui supervise tous les transporteurs.
Aux fins du règlement extrajudiciaire des litiges (ADR) concernant les réclamations des consommateurs, les consommateurs peuvent accéder à une liste des autorités compétentes pour le règlement des litiges.
Une plateforme en ligne permettant d’accéder au Livre des réclamations numérique prévu par le décret-loi portugais n° 156/2005 est également disponible.
CROATIE
Agence croate de l’aviation civile
Ulica grada Vukovara 284
10 000 Zagreb, Croatie
Tél. : +385 1 2369 300
Fax : +385 1 2369 301
E-mail :passenger.rights@ccaa.hr
UE ET AUTRES PAYS
Lien : https://transport.ec.europa.eu/transport-themes/passenger-rights/national-enforcement-bodies-neb_en
BOSNIE-HERZÉGOVINE
BHDCA – Direction de l’aviation civile
V kozarske brigade 18
78000 Banja Luka
Bosnie-Herzégovine
Tél. : +387 51 921 222
Fax : +387 51 921 520
E-mail :bhdca@bhdca.gov.ba
RÉPUBLIQUE DE MACÉDOINE DU NORD
Agence de l’aviation civile
Dame Gruev 1
1000 Skopje
République de Macédoine du Nord
E-mail :passengerrights@ccaa.gov.mk