Passagiersrechten
Informatie voor passagiers over EU-verordening 261/2004/EG en de toepasselijke bepalingen van de Wet inzake verbintenissen en eigendomsrechten in de luchtvaart (Staatsblad 132/1998, 63/08, 134/09 en 94/13).
Geachte passagiers,
Om uw rechten krachtens de bijgevoegde EU-verordening 261/2004/EG te kunnen uitoefenen, dient u rechtstreeks contact met ons op te nemen via onze website. Onze afhandeling van claims is kosteloos, terwijl commerciële claimbureaus kosten in rekening brengen die op de financiële compensatie in mindering worden gebracht.
Indien uw vlucht is geannuleerd of aanzienlijke vertraging heeft opgelopen, dan wel indien u de toegang tot een vlucht waarvoor u een geldige reservering had, is geweigerd, heeft u op grond van de toepasselijke regelgeving recht op het volgende:
Toepassingsterrein
De verordening is van toepassing:
- op passagiers die vertrekken vanuit één van de luchthavens in de EU en op passagiers die vertrekken vanuit landen buiten de EU, maar worden vervoerd door vervoerders uit landen die lid zijn van de EU.
- alleen als U een bevestigde reservering heeft voor de vlucht
- alleen als U minstens 45 minuten voor de aangegeven vertrektijd van de vlucht heeft ingecheckt, indien niet anders aangegeven (behalve in geval van annulering van de vlucht)
- alleen als Uw ticket niet kosteloos is verkregen of gekocht is met een korting die niet voor iedereen beschikbaar is.
In overeenstemming met de EU-verordening, heeft U de hierboven genoemde rechten niet wanneer de vlucht vertraagd of geannuleerd is of denied boarding plaatsvindt wegens ongewone en/of onvoorziene omstandigheden die niet konden worden voorkomen ondanks alle genomen maatregelen. Ongewone omstandigheden omvatten onder andere: slechte weersomstandigheden, politieke instabiliteit, stakingen, veiligheidsrisico's, onverwachte problemen die van invloed kunnen zijn op de vliegzekerheid.
Vertraging
In overeenstemming met de EU verordening wordt onder vertraging verstaan - het opstijgen na de tijd die gepland stond in het vluchtschema:
- 4 uur voor een vlucht langer dan 3500 km
- 3 uur voor vluchten tussen 1500 en 3500 km en vluchten binnen de EU langer dan 1500 km
- 2 uur voor vluchten tot 1500 km. Indien langere vertraging wordt verwacht hebben passagiers het recht op zorg tijdens het wachten.
Deze zorg omvat:
eten en drinken van een gepaste hoeveelheid in lijn met de wachttijd
indien nodig een hotelplaatsing
twee korte telefoongesprekken, een telefax of e-mail
bij vertraging van meer dan 5 uur heeft de passagier recht op restitutie van het ongebruikte deel van het ticket.
Instap geweigerd
Indien U door een te groot aantal passagiers met een geldige reservering vrijwillig of onvrijwillig de toegang tot het vliegtuig wordt ontzegd (denied boarding):
dan heeft U recht op zorg en restitutie zoals aangegeven in de vorige alinea over vertragingen
daarnaast heeft U recht op plaatsing op de eerstvolgende andere vlucht (onder vergelijkbare condities) die naar uw eindbestemming vliegt
afhankelijk van de beschikbaarheid kunt U besluiten een andere vlucht naar Uw eindbesteming op een later voor U geschikt tijdstip te nemen, maar dan betaalt U zelf de kosten voor versnaperingen, verblijf en vervoer
als onvrijwillige denied boarding plaatsvindt, heeft U tevens recht op een vergoeding voor instapweigering. De vergoeding voor instapweigering wordt naar besluit van Croatia Airlines contant of elektronisch uitgekeerd, of als de passagier hiermee accoord gaat in vouchers uitbetaald. De hoogte van de vergoeding hangt af van de lengte van de lijnvlucht of alternatieve vlucht die U is aangeboden.
De vergoeding voor instapweigering. bedraagt:
a) € 250,- voor vluchten tot 1500 km
b) € 400,- voor vluchten van 1500 tot 3500 km en
c) € 600,- voor vluchten die niet onder a) of b) vallen.
Als U een alternatieve vlucht aangeboden krijgt en de landingstijd van deze vlucht is in vergelijking met Uw vlucht niet later dan: a) twee uur voor vluchten tot 1500 km b) 3 uur voor vluchten tussen 1500 en 3500 km en vluchten binnen de EU langer dan 1500 km c) 4 uur voor alle andere vluchten, dan kan de vergoeding met 50 procent (50%) worden verlaagd en wordt dus 125, 200 en 300 Euro.
Annulering van de vlucht
Indien de vlucht waarvoor u een geldige reservering heeft, wordt geannuleerd, hebt u ook recht op accommodatie op een alternatieve vlucht, verzorging, terugbetaling en compensatie indien de Verordening hierin voorziet. Echter als de vlucht geannuleerd is wegens ongewone omstandigheden, heeft de passagier geen recht op een vergoeding. Dit geldt tevens als de passagier op de hoogte is gebracht van de annulering van de vlucht:
minstens 14 dagen voor de vertrekdatum in het vluchtschema
van 7 tot 14 dagen voor de vertrekdatum in het vluchtschema waarbij de passagier een alternatieve vlucht is aangeboden waarvan de vertrektijd maximaal 2 uur vóór de oorspronkelijke vlucht is en waarvan de aankomsttijd niet meer dan 4 uur later is dan van de oorspronkelijke vlucht volgens het vluchtschema
minder dan 7 dagen voor de vertrekdatum in het vluchtschema, waarbij de passagier een alternatieve vlucht is aangeboden waarvan de vertrektijd maximaal 1 uur vóór de oorspronkelijke vlucht is en die niet meer dan 2 uur later dan de oorspronkelijke vlucht volgens het vluchtschema zou aankomen, op de eindbestemming aankomt.
Verzoek om vergoeding indienen
Om een verzoek om vergoeding in te dienen wegens denied boarding, vragen wij U contact op te nemen met onze vertegenwoordiging op het vliegveld of de klantenrelaties van Croatia Airlines. Degene die het verzoek indient moet een passagier op de vlucht zijn.
Het verzoek namens de passagier kan ook worden ingediend door een gemachtigde vertegenwoordiger, die zijn bevoegdheid aantoont door een volmacht bij het verzoek in te dienen.
De indiener van het verzoek kan zich ook richten tot de Klantenservice van Croatia Airlines, op het adres Bani 75b, 10 010 Zagreb, Kroatië. De indieners dienen hun naam, adres en de namen en adressen van de overige passagiers in wiens naam het verzoek wordt gedaan, de reserveringscodes, de vluchtgegevens van de geannuleerde vlucht en de correcte bankgegevens te vermelden. Als U een verzoek voor vergoeding wilt indienen voor een onderbroken, geannuleerde of vertraagde vlucht, kunt U dit doen via het formulier op onze website of per post aan de afdeling Klantenrelaties van Croatia Airlines. Om restitutie te vragen van de ongebruikte segmenten van de vlucht of een vergoeding voor het gerealiseerde deel van de vlucht, vragen wij U het kantoor waar het ticket is gekocht te benaderen. Als U het ticket via Internet heeft gereserveerd, dient U op de website de contactgegevens op te zoeken. U dient schriftelijk Uw naam, contactgegevens, ticketnummer, reserveringscode, vluchtnummer, datum en de gegevens over het verzoek dat U indient en aanvullende documentatie (bv. ongebruikte coupons van het ticket) op te sturen. We attenderen U erop dat Croatia Airlines Uw verzoek om restitutie of vergoeding niet op alle luchthavens kan verwerken.
Het arbitrage-orgaan
Verplichte informatie overeenkomstig artikel 16 van de Verordening (EG) nr. 261/2004 en artikel 19 van de Verordening nr. 542 betreffende de alternatieve beslechting van consumentengeschillen (bevoegde organen en informatie) van de Verordening 2015 (voor alle klachten die betrekking hebben op de verordeningen (EG) 261/2004 en (EG) 1107/2006).
Indien uw reis privé was en u niet tevreden bent met het definitieve besluit van ons klantenservice team, indien u binnen twee maanden geen antwoord heeft gekregen of in het geval van welke klacht dan ook met betrekking tot de uitvoering van de genoemde verordeningen, kunt u contact opnemen met het Agentschap voor de burgerluchtvaart (CAA).
Als alternatief, kunt u contact opnemen met: De Europese Ombudsman (D’AVENIR CONSO, 197 Boulevard Saint-Germain - 75007 Paris), zijnde de onafhankelijke publieke dienst die bemiddelt in alle verzoeken tot buitengerechtelijke schikking van geschillen, inclusief de geschillen betreffende vluchten, op de volgende website of Schlichtungsstelle Reise & Verkehr e.V. (SRUV), de Duitse onafhankelijke geschillencommissie voor het openbaar personenvervoer, die het toezicht op alle vervoerders heeft.
In het kader van alternatieve geschillenbeslechting (ADR) met betrekking tot consumentenklachten kunnen consumenten toegang krijgen tot een lijst van bevoegde instanties voor geschillenbeslechting.
Het platform waarop u het Klachtenboek kunt vinden in overeenstemming met de Verordening-wet 156/2005 (Portugal).
CROATIA
Croatian Civil Aviation Agency
Ulica grada Vukovara 284
10 000 Zagreb, Croatia
Tel.: +385 1 2369 300
Fax.: +385 1 2369 301
E-mail:passenger.rights@ccaa.hr
EU and OTHER COUNTRIES
Link: https://transport.ec.europa.eu/transport-themes/passenger-rights/national-enforcement-bodies-neb_en
BOSNIA AND HERZEGOVINA
BHDCA – Directorate of civil aviation
V kozarske brigade 18
78000 Banja Luka
Bosnia and Herzegovina
Tel: +387 51 921 222
Fax: +387 51 921 520
E-mail:bgdca@bhdca.gov.ba
REPUBLIC OF NORTH MACEDONIA
Civil Aviation Agency
Dame Gruev 1
1000 Skopje
Republic of North Macedonia
E-mail:passengerrights@ccaa.gov.mk